¿Qué hacer cuando tus servicios (o producto) no le han gustado a tu cliente?

Piensa que no eres una croqueta y que no puedes gustarle a todo el mundo...

Hoy abro un melón de los grandes…¿Qué hacer cuando tus servicios (o producto) no le han gustado a tu cliente?

Y es que nos encanta que nos digan lo buenas que somos, lo maravillosos que son nuestros servicios, pero debemos tener presente que no siempre será así y que lo más probable es que en algún momento no seamos tan buenas para nuestro cliente como quisiéramos.

Me centro en servicios porque es lo que yo ofrezco, pero se puede aplicar perfectamente a productos.

Puede haber diversas causas por las cuales tus servicios (o producto) no le han gustado:

  1. Demasiadas expectativas: Puede ser que nuestro cliente se haya creado unas altas expectativas con respecto a nuestro servicio y a la hora de recibirlo sea menos de lo que esperaba.
  2. Error de concepto: Otro motivo puede ser que esperara un tipo de servicio y no sea el servicio que necesitaba, que haya habido un problema de comunicación con respecto al servicio.
  3. No hay feeling: Quizá cuando hubo el primer contacto la cosa pintaba bien, pero a medida que va avanzando el servicio veis que no hay química y se está forzando la situación hasta el punto de resultar incómoda.
  4. Hay deficiencias en tu servicio: También puede ocurrir que le falte algo a tu servicio, no cumpla con lo que se supone que tiene que cumplir, esté incompleto..
  5. El cliente es un inconformista: Pues si, hay personas que son así y nada les está bien..tiene que haber de todo en este mundo, está claro.

Entre muchas otras, pero vamos a centrarnos en estas.

Lo primero que debemos tener en cuenta es ¿Cómo sabemos que nuestro servicio no ha gustado?

Puede ser que nuestro cliente nos lo haga saber directamente, que lo hayamos intuido por algún comentario o puede ser que le pidamos feedback y no sea el esperado..

Recomiendo siempre hacer un formulario de fin de servicios para recabar toda esta información, pero si notamos a mitad de servicio que la cosa no va bien o nuestro cliente nos lo hace saber, debemos pedir y recoger ese feedback en ese momento.

Si esto ocurre mientras estamos prestando el servicio, lo más importante es no tomarnos el comentario como algo personal, es decir, debemos analizar lo que nuestro cliente nos dice, respirar, esperar y en frío volverlo a leer, siendo autocríticos e intentando siempre recoger el aprendizaje de dicho comentario.

Debemos preguntarnos y preguntarle el motivo de la disconformidad y en función de lo que nos responda y nosotros hayamos meditado, actuar.

Si por ejemplo es por las expectativas altas, debemos pensar si realmente estamos “sobre valorando” nuestro servicio, si quizá lo que prometemos es excesivo y debemos ser más cautelosos (esto no quiere decir que esto sea realmente así, sino que debemos meditar si realmente éste está siendo el verdadero problema).

Si nos indica que hay un error de concepto y que el servicio no es el esperado debemos preguntarle qué esperaba realmente y compararlo con lo que estamos ofreciendo, quizá el mensaje que lanzamos a nuestros posibles clientes no esté siendo el indicado, quizá el servicio que le has ofrecido no sea para él y necesite otro tipo de servicio y a medida que va avanzando os dais cuenta. En este caso lo mejor es parar y reconducir la situación, volver a plantear qué es lo que el cliente realmente necesita y rehacer el camino. 

Si en este caso vemos que nosotras no somos la persona indicada debemos ser sinceras y cerrar el servicio en ese momento, antes de que sea tarde para ambas partes.

Si el problema es el feeling solo decirte que no hay nada peor que no trabajar a gusto, tanto para el que provee el servicio como para el que lo recibe. Si no hay conexión siempre se encontrarán fallos, errores, nunca será el servicio soñado y será un suplicio. En este caso lo mejor también es ser sinceras y si podemos, recomendar a otros profesionales que puedan ayudarle.

También puede ocurrir que nuestro servicio tenga deficiencias y en este sentido debemos ser muy autocríticas y preguntarnos: ¿Qué le falta? ¿Cómo puedo mejorarlo? ¿Qué es lo que mi cliente realmente necesita? ¿Se lo puedo ofrecer yo o necesito conectar con otros profesionales para complementar el servicio? Aquí tenemos la posibilidad de mejorar e incluso de crear nuevos servicios, ampliarlos, crear un upsell, un downsell o un cross sell (si no sabes qué significa, en mi post del blog: Fases para un lanzamiento exitoso de cara a escalar tu negociote explico en qué consiste).

Y finalmente todas conocemos a personas que nunca están a gusto con nada, ¿Verdad? Pues en este caso solo queda esperar tener suerte y darte cuenta a tiempo para: uno, o salir de ahí pitando o dos, tomártelo lo mejor posible y seguir adelante sin que te afecten sus comentarios ya que no es algo contra ti sino contra el mundo.

En definitiva, aquí lo importante es que las críticas que recibamos sean constructivas, que nos ayuden a crecer, a mejorar, a ser autocríticas y no alimentar nuestro ego y pensar que nosotras tenemos la verdad suprema y quién se equivoca es el cliente.

Analiza bien todos los datos, piénsalo en frío, date un poco de tiempo para asumirlo y recoge la parte positiva, que seguro que la tiene. No hay cosa que más me fastidie que el ego desmedido de no aceptar una crítica y pensar que todo lo que haces es perfecto o personas que solo hacen críticas negativas para creerse superiores al resto.

Un poquito de autocrítica por ambas partes es lo que va a hacer que todo funcione mejor.

Y a tí, ¿Te ha pasado alguna vez que tus servicios no han gustado? ¿Has recibido servicios que no te han gustado? ¿Has dado un feedback constructivo? Me encantaría que me lo contaras, ya sea en comentarios o si lo prefieres puedes escribirme a hola@sandrafp.com, prometo contestarte.

 

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